Menselijke interactie met een computer. Het leek ver weg, maar komt nu enorm dichtbij. Google is al jaren aan het bouwen aan een systeem genaamd Google Duplex. Dit systeem maakt het mogelijk om een computer simpele taken uit te laten voeren via de telefoon, door middel van natuurlijke conversatie. Denk aan het maken van een reservering bij een restaurant of een afspraak bij de kapper. Deze maand wordt weer een nieuwe stap gezet in de uitrol van deze technologie. In New York, Atlanta, Phoenix en San Francisco kunnen restaurants binnenkort de eerste telefoontjes van de Google Assistant verwachten.
Wat is Google Duplex?
Met Google Duplex zet Google de volgende stap in de interactie tussen mens en computer. Op dit moment klinken computers vaak onnatuurlijk en begrijpen ze dingen niet als je ze in “gewone mensentaal” zegt. Daar brengt deze technologie verandering in. Het is de bedoeling dat de mens zich niet hoeft aan te passen aan de computer, maar dat dit juist andersom gebeurt. Google Duplex begrijpt de context van wat er gezegd wordt, zelfs als een gesprek niet verloopt zoals verwacht. Voor de medewerker aan de andere kant van de lijn is het bijna niet te merken dat hij of zij met een computer praat. De stem van de computer klinkt heel natuurlijk, inclusief uh’s, pauzes en intonatie.
Werkt dat echt?
Yes, dat werkt echt. Kijk maar eens naar deze video van de eerste bekendmaking van Duplex:
In deze video zie je nog wat uitgebreider hoe het in zijn werk gaat:
Meer geluidsfragmenten en informatie zijn te vinden in dit artikel van Google.
Om dit te bereiken moet het systeem natuurlijk wel zeer intensief getraind worden. Google Duplex kan dus niet zomaar een random gesprek voeren, dit moet echt binnen een specifiek domein plaatsvinden. Voorlopig kun je met Google Duplex alleen afspraken maken bij restaurants en kappers.
Een aantal Amerikaanse journalisten mochten al met Duplex spreken. Zij gaven aan dat het erg overtuigend klinkt, maar dat er nog wel wat fouten gemaakt worden in complexere situaties. Op dit moment springt een menselijke telefonist in wanneer Duplex vastloopt. Hoe Google dit oplost als de technologie straks op grote schaal wordt gebruikt is nog onbekend.
Ethische bezwaren
Toen Google Duplex voor het eerst werd aangekondigd kwamen er meteen vragen omhoog over ethiek. Is het wel oké dat een robot zich voordoet als mens? En wat als deze technologie verkeerd wordt ingezet? Google heeft zich hier inmiddels over uitgelaten.
Disclaimer
In de eerste demo was dit nog niet te horen, maar inmiddels is het duidelijk dat Google zich aan het begin van het gesprek zal identificeren. Ook vraagt de robot of het oké is dat het gesprek wordt opgenomen. Bovendien kunnen bedrijven voorkomen dat ze nog gebeld worden door dit tegen de robot te zeggen of door hun instellingen aan te passen in Google My Business.
Voorzichtige uitrol
Google geeft aan deze technologie zeer langzaam en zorgvuldig uit te rollen. Alles wordt uitgebreid getest, zodat de ervaring uiteindelijk zo goed mogelijk is voor zowel mensen als bedrijven.
Wat is het nut van deze technologie?
Je denkt nu misschien: allemaal leuk en aardig, maar waarom zou ik niet gewoon zelf bellen? Google geeft een aantal grote voordelen aan voor deze technologie, als deze straks volledig is doorontwikkeld.
Voor bedrijven:
- Bedrijven zonder online reserveringssysteem kunnen op deze manier toch een soortgelijke service aanbieden.
- Duplex slaat in de toekomst handige informatie op (over openingstijden bijvoorbeeld) en maakt deze binnen Google
- beschikbaar voor andere gebruikers. Zo ontvangen bedrijven minder telefoontjes met dit soort vragen.
Voor consumenten:
- Mensen besparen tijd, doordat ze alleen een opdracht aan Google hoeven te geven. Google regelt de rest.
- Je kunt Google de opdracht geven wanneer je minder bereik hebt of als het bedrijf dicht is. Google regelt het zodra dit mogelijk is, zonder dat jij er nog aan hoeft te denken.
- Google regelt straks je reservering, ook als jij de lokale taal niet spreekt.
- Ook mensen die niet kunnen spreken of horen kunnen telefonisch reserveren.
De opkomst van voice search
Deze ontwikkeling ligt in lijn met de opkomst van voice search. In Nederland valt het nog mee, maar in Amerika neemt voice search een enorme vlucht. Veel huishoudens hebben daar al een smart speaker. Dat soort speakers kunnen spraakgestuurde opdrachten uitvoeren. Zo kan door middel van spraak het licht worden gedimd, een Netflix-serie worden gestart of het laatste nieuws worden aangevraagd. En binnenkort kun je jouw smart speaker dus ook een reservering bij je favoriete restaurant laten maken. Sinds 24 oktober ligt de Google Home, de eerste Nederlandstalige smart speaker, hier in de winkels. Hierdoor kan het in ons land zomaar eens hard gaan met het gebruik van voice search. Houd jij hier al rekening mee in jouw bedrijfsstrategie?
Je hoort het. Er worden mooie stappen gezet op het gebied van AI en voice search. Op welke manier past voice search in jouw bedrijfsstrategie? Neem gerust contact op!
